26 June 2013

Pelayanan Selalu Orientasi Pada Pengguna

Jalurberita.com - Pemerintah Amerika Serikat (AS) menurut Osborne & Gaebler, 1992:204-207 sangat menonjolkan orientasi pada warga pengguna Customers atau Citizens warga mengguna atau masyarakat menjadi kriteria yang sangat penting dalam mengembangkan system pelayanan public. Pengambilan keputusan tentang jenis, cara, dan standar pelayanan melibatkan warga pengguna, atau setidak-tidaknya berdasarkan kepentingan warga pengguna. Mereka mengembangkan berbagai instrumen dan pendekatan untuk mengenali warga pengguna, memahami kebutuhan dan aspirasinya, mengetahui apa yang menjadi kendala mereka untuk mengakses pelayanan, serta memberikan ruang yang memadai bagi pengguna untuk menyampaikan aspirasinya dan mengawasi praktik pelayanan yang menjadi kepentingannya.

Dalam menjaga dan meningkatkan layanan kepada pengguna atau masyarakat, birokrasi pelayanan secara rutin melakukan survei pengguna atau masyarakat. Survei dilakukan untuk mengetahui penilaian warga pengguna terhadap praktik pelayanan yang sedang dan akan dilakukan, yaitu apa yang dinilai baik ataupun buruk oleh warga pengguna, atau pelayanan apa yang memuaskan atau tidak memuaskan warga pengguna. Survei juga dilakukan untuk mendengarkan aspirasi pelayanan warga, yaitu mengenai pelayanan apa yang diperlukan dan bagaimana sebaiknya pelayanan diselenggarakan. Survei warga seperti ini sudah menjadi bagian dan kegiatan yang dilakukan birokrasi pelayanan yang dilakukan secara berkala. Bahkan, Presiden Clinton sendiri yang memerintahkan kepada birokrasi pelayanan di AS untuk melakukan survei pengguna. Melalui "President Executive Order 12862", Presiden Clinton memerintahkan kepada birokrasi pelayanan publik di sana untuk melakukan survei pengguna agar birokrasi pelayanan mengetahui jenis dan kualitas pelayanan yang diinginkan warganya, serta mengetahui tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang mereka terima.
Perintah kepala Negara tersebut menunjukan bahwa warga pengguna atau masyarakat menjadi subjek dalam setiap kegiatan pelayanan birokrasi bukan menjadi objek dalam kegiatan pemerintahan. Dalam executive order yang dikeluarkannya, Presiden Clinton memerintahkan kepada birokrasi pelayanan dan aparaturnya untuk 'putting customers fist : standards for serving the American people” Perintah ini mengharuskan sistem pelayanan publik untuk menempatkan warga pengguna dan kepentingannya sebagai bagian terpenting dalam system pelayanan. Warga pengguna harus menjadi panglima dan pusat perhatian dari sistem pelayanan. Kepentingan mereka harus menjadi kriteria utama dalam pengambilan keputusan di birokrasi pelayanan.
Untuk itu, survey pengguna menjadi salah satu instrumen yang penting bagi birokrasi untuk memahami aspirasi, kebutuhan, dan kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan yang mereka selenggarakan. Ada beberapa cara yang sering dipakai untuk melakukan survey pengguna, seperti survey melalui cara konvensienol dengan bertatap muka, melalui hantaran pos, maupun secara modern dengan menggunakan teknologi internet.
Cakupan lsu yang ditanyakan melalui survey juga sangat beragam dan berbeda antar daerah ataupun antara birokrasi yang satu dengan yang lainnya. Akses masyarakat yang sangat tinggi terhadap internet membuat birokrasi pelayanan di AS dapat dengan mudah mengelola online survai. Warga dengan rnudah dapat terlibat dalam survey pengguna untuk berbagai jenis layanan yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah. Bahkan survei pengguna melalui media website ini terus dikembangkan untuk meningkatkan efisiensi dan kepraktisannya.
Hal senada dengan Presiden Clinton pernah dilakukan oleh pemerintah SBY dengan mengeluarkan Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan mendeklerasikan akan memimpin langsung pemberantasan korupsi di Indonesia. Namun Inpres dan deklarasi tersebut tidak diikuti dengan perhatian dan langkah nyata dari Presiden SBY dalam memberantas korupsi, kecuali mempercayakan pelaksanaannya pada lembaga-lembaga penegak hukum dan jajaran pembantunya di kabinet. Publik tidak pernah mengetahui manivestasi dan kepemimpinan SBY dalam pemberantasan korupsi. Semua berjalan dengan sendirinya tanpa terlihat secara nyata peran SBY sebagai pemimpin pemberantasan korupsi. Hasilnya, efektivitas pemberantasan korupsi mengalami pasang surut. Bahkan terjadi konflik antar lembaga yang saling menonjolkan  dan menimbulkan permasalahan baru dalam menyikapi perkembangan baik korupsi maupun layanan kepada masyarakat.
Tanpa ada dukungan politik yang kuat dan konkret maka upaya melakukan transformasi birokrasi pelayanan Indonesia untuk menjadi birokrasi sebagaimana yang berkembang di AS hanya akan menjadi mimpi yang tidak pernah terwujud. Reformasi birokrasi hanya menjadi formalitas dan jauh dari substansinya. Diperlukan tekanan yang lebih besar untuk mengingatkan kembali Presiden SBY agar memenuhi janjinya untuk memimpin reformasi birokrasi di Indonesia. Pengalaman di negara-negara lainnya menunjukkan bahwa upaya reformasi birokrasi hanya akan berhasil jika didukung oleh kepemimpinan politik tingkat tinggi. Tanpa adanya dukungan politik yang jelas dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan maka reformasi birokrasi hanya akan menjadi slogan yang tidak ada gunanya

No comments: