26 June 2013

Pelayanan Berbasis Pada Kepercayaan (Trust)

Jalurberita.com- Pelayanan yang diberikan Pemerintah Amerika Serikat (AS) kepada pengguna atau masyarakat berbasis pada kepercayaan (Trust) antara masyarakat dengan lapis terdepan dalam hal ini petugas yang ada di lapangan sebagai orang yang terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna atau masyatakat. Meskipun telah banyak hasil studi yang menunjukkan terjadinya kemerosotan nilai kepercayaan sosial di AS (Fukuyama, 2005; Putnam,1995), sistem pelayanan public yang dikembangkan di sana secara umum tetap berbasis pada trust.  Penyelenggaraan layanan publik di AS atau pemerintah memperlakukan warga pengguna pada umumnya sebagai orang yang dapat dipercaya sebagai orang yang jujur, dewasa, bertanggungjawab, dan dapat dipercaya (McGregor, 1975)

Karena system pelayanan dibangun berdasarkan trust maka prosedur pelayanan dibuat dengan prinsip untuk memudahkan interaksi antara warga pengguna atau masyarakat dengan rezim pelayanan. Prosedur tidak dirancang untuk mengontrol perilaku warga agar tidak melakukan moral hazard;. Sebaliknya, prosedur dirancang untuk mempermudah akses warga terhadap pelayanan yang diinginkannya.
Dalam sistem pelayanan yang berbasis pada ketidakpercayaan, sistem dan prosedur pelayanan dirancang lebih untuk mengontrol perilaku warga pengguna atau masyarakat  daripada memfasilitasinya agar dapat mengakses pelayanan dengan mudah. Warga atau masyarakat dinilai memiliki kecenderungan untuk melakukan moral hazards, misalnya dengan memberikan informasi yang palsu, mengelabuhi penyelenggara layanan untuk memuaskan kepentingaannya, dan sebagainya. Untuk mencegah agar jangan sampai warga melakukan  moral hazards maka sistem dan prosedur pelayanan dibentuk untuk dapat mengontrol perilaku warga. Karena prosedur pelayanan dirancang untuk mencegah terjadinya moral hazards maka prosedur menjadi semakin panjang, rumit, dan kompleks.
Perbedaan trust yang mencolok secara mudah dapat diketahui dalam hal kedudukan warga pengguna di hadapan birokrasi pelayanan. Posisi warga pengguna pada umumnya sangat lemah atau subjek dalam pelayanan dalam berhadapan dengan birokrasi pelayanan di Indonesia. Mereka belum menjadi pusat perhatian dan birokrasi pelayanan. Sistem pelayanan di Indonesia belum mampu menempatkan warganya pada posisi sentral dalam kehidupan birokrasi pelayanan. prosedur, struktur birokrasi, dan fasilitas pelayanan sering tidak dirancang untuk mengabdi pada kebutuhan dan kepentingan warga pengguna tetapi justru untuk memenuhi kepentingan rezim pelayanan.
Prosedur pelayanan kebanyakan tidak dirancang untuk mempermudah interaksi warga dengan rezim pelayanan, tetapi lebih banyak untuk mengontrol perilaku warga. Apalagi dalam kondisi tingkat kepercayaan antara pemerintah dan warganya sangat rendah maka orientasi kontrol seringkali lebih kuat daripada orientasi pelayanan. Dengan mudah dapat dilihat bagaimana prosedur pelayanan publik pada hampir setiap jenis pelayanan hanya mengatur kewajiban dari para pengguna layanan.
Sedangkan hak-hak warga pengguna sangat jarang diatur dalam prosedur pelayanan. Kewajiban dari rezim pelayanan juga sangat jarang diatur dalam prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan di banyak jenis pelayanan publik, seperti perizinan, KTP, SIM, dan pelayanan administratif lainnya, sangat jelas menempatkan posisi warga pengguna tidak lebih dari objek pelayanan. Warga cenderung diperlakukan sebagai klien dan bukan sebagai warga negara yang berdaulat yang harus dihormati hak-haknya oleh pemenintah. Hal yang sama juga dapat diamati dan struktur birokrasi pelayanan di Indonesia.Melekatnya struktur birokrasi dengan prosedur pelayanan menjadikan struktur birokrasi lebih sebagai instrumen kekuasaan dan kontrol daripada instrumen pelayanan. Ketika struktur hirarki yang menggambarkan jenjang kekuasaan dijadikan sebagai dasar untuk membentuk prosedur pelayanan, maka proses pelayanan menjadi sangat panjang mengikuti hirarki kekuasaan.
Pelayanan yang ada di Indonesia dapat diamati dari struktur birokrasi pelayanan di Indonesia. Melekatnya struktur birokrasi dengan prosedur pelayanan menjadikan struktur birokrasi lebih sebagai instrumen kekuasaan dan kontrol daripada instrumen pelayanan. Ketika struktur hirarki yang menggambarkan jenjang kekuasaan dijadikan sebagai dasar untuk membentuk prosedun pelayanan, maka proses pelayanan menjadi sangat panjang mengikuti hirarki kekuasaan. Struktur binokrasi tidak dirancang untuk mempermudah interaksi warga dengan rezim pelayanan yang merepresentasikan negara. Struktur yang seperti ini tentu ikut memberikan kontribusi terhadap proses pelayanan publik di Indonesia yang sangat kompleks dan sulit diakses oleh warganya.

Di Indonesia untuk memperoleh KTP atau akte kelahiran anaknya setelah mereka berinteraksi dengan rezim pelayanan secara berjenjang, mulai dari RT, RW, kelurahan, kecamatan, dan kabupaten/kota. Hal seperti ini terjadi karena prosedur dan mekanisme pelayanan melekat pada struktur birokrasi. Hal itu seharusnya dihindari. Namun karena orientasi terhadap kekuasaan dan kontrol masih sangat kuat, birokrasi pelayanan di Indonesia cenderung terjebak pada upaya mencegah moral haards dari pada upaya mempermudah akses warga terhadap pelayanan publik seperti yang dikembangkan di Negara-negara maju. Akibatnya, prosedur pelayanan di Indonesia menjadi sangat kompleks dan seringkali sulit diakses secara wajar sehingga banyak warga yang lebih suka menggunakan biro jasa.

No comments: