26 June 2013

Otonomi Daerah Dan Delayering

Jalurberita.com - Sistem pelayanan publik di AS cenderung sangat desentralistis dengan pengertian bahwa pengambilan keputusan dalam sistem pelayanan didelegasikan kepada mereka yang berada di frontline atau orang yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Asumsinya, mereka yang berada di garis depan adalah pihak yang paling mengetahui apa yang seharusnya dilakukan untuk melayani warga. Petugas di garis depan adalah pihak yang paling sering berinteraksi dengan warga pengguna layanan dan karenanya mereka juga yang paling sering mendengar keluhan, harapan, dan saran dari pengguna.

Masalah-masalah rutin dalam penyelenggaraan layanan publik di AS secara efektif dapat diselesaikan di garis depan. Dengan demikian para atasan dapat lebih memfokuskan diri dalam mengerjakan proses inti untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan warga pengguna layanan. Dengan pendekatan seperti ini kepercayaan di antara atasan, petugas layanan, dan warga pengguna layanan dapat terbangun, sehingga masing-masing dapat menjalankan perannya secara efektif dan bertanggungjawab. Para petugas garis depan pelayanan senantiasa berupaya sebaik-baiknya untuk menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh warga pengguna atau masyarakat.
Dalam birokrasi yang hirarkis, pengambilan keputusan sering terkonsentrasi di tangan pimpinan puncak dan birokrasi pelayanan itu. Birokrasi yang hirarkis dibangun dengan asumsi bahwa pimpinan adalah orang yang paling mature, knowledgeable, dan wise. Pimpinan dianggap sebagai pemegang kekuasaan dan karena itu keputusan harus berasal dari mereka. Pejabat yang ada di frontline dianggap sebagai pelaksana keputusan, bukan pengambil keputusan. diskresi yang dimiliki oleh pejabat frontline umumnya sangat terbatas.
Bentuk pelayanan birokrasi yang hirarkis sering gagal merespon dinamika lingkungan dengan baik. Sentralisasi pengambilan keputusan membuat isu dan masalah yang mendesak dan penting untuk segera diselesaikan menjadi tidak dapat terespon oleh sistem pelayanan dengan cepat karena menunggu keputusan dari pimpinan puncak. Sehingga menciptakan banyak sumber distorsi informasi dan seringkali memperburuk situasi. Informasi yang bersifat penting dan mendesak untuk segera direspon dalam perjalanannya menuju meja pimpinan dapat mengalami distorsi dan menjadi tidak penting.
Akibatnya respon sistem pelayanan terhadap masalah yang berkembang sering kurang memadai dan terhambat yang pada gilirannya merugikan masyarakat. Untuk mengatasi situasi seperti di atas, birokrasi pelayanan di Amenika Serikat cenderung melakukan delayering. Mereka memotong jenjang hirarki menjadi lebih pendek agar arus informasi, baik laporan ke atas maupun perintah ke bawah, dapat dipercepat dan sumber distorsi dapat dikurangi. Bahkan birokrasi pelayanan sering mengembangkan hotline sehingga petugas frontline dapat berkonsultasi langsung dengan pimpinan puncak dalam menyelesaikan berbagai masalah yang dinilai perlu dikonsultasikan kepada pimpinannya.

Dengan memberikan kewenangan yang besar pada frontline officers atau street-level of bureaucrats maka keputusan yang tepat dan cepat dapat diambil untuk memecahkan masalah yang timbul. Hal ini dapat terjadi apabila kewenangan mengambil diskresi diberikan kepada mereka yang langsung berhubungan dengan warga pengguna. Pendekatan seperti ini juga membuat para pejabat birokrasi pada tingkat bawah menjadi lebih kreatif, berani mengambil resiko, dan terlatih untuk menyelesaikan masalah. Semua orang di dalam birokrasi pelayanan dengan tanggungjawabnya masing-masing terbiasa mengambil keputusan untuk menyelesaikan masalah. Orientasi pada penyelesaian masalah menjadi karakteristik penting dan birokrasi pelayanan di AS.

No comments: