26 June 2013

Etika Dan Budaya Pelayanan

Jalurberita.com - Karakteristik penting Iainnya dari birokrasi pelayanan di AS adalah kuatnya etika dan budaya pelayanan. Internalisasi konsep customers dan citizens dalam kehidupan birokrasi yang sangat kuat, sebagaimana dinyatakan oleh Presiden Clinton dalam executive order, membuat etika pelayanan yang menempatkan warga pengguna sebagai pusat perhatian sangat menonjol dalam kehidupan birokrasi pemerintah. Lebih dari itu, budaya birokrasi pemerintah di sana sudah sejak lama menempatkan rezim pelayanan sebagai abdi pelayanan. Hal ini terlihat dari bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan peran dari penyelenggara layanan sebagaimana tersirat dari kata ‘civil servants”

Penggunaan kata ‘civil servants’ untuk menggambarkan peran pejabat birokrasi AS dengan jelas menempatkan penyelenggara layanan sebagai abdi pelayanan. Berbeda dengan bahasa Indonesia yang tidak mengenal ‘abdi masyarakat’ untuk menyebut pejabat birokrasi. Dalam khasanah bahasa Indonesia lebih sering menggunakan istilah ‘pejabat’, yaitu orang yang menjabat atau memegang jabatan dan atau memiliki kekuasan tertentu dalam birokrasi pemerintah. Walaupun sekarang kata ‘abdi masyarakat’ atau ‘abdi rakyat’ mulai dipakai untuk menerjemahkan kata ‘civil servants’, kedua kata tersebut masih jarang digunakan sebagai bahasa formal dalam birokrasi pemerintah dan penggunaannya tidak lebih sebagai jargon.
Simbol, nilai, dan bahasa yang berbeda sebenarnya menunjukan adanya budaya yang berbeda. Dalam budaya birokrasi yang berorientasi pada kekuasaan, istilah yang digunakan untuk menjelaskan sosok penyelenggara layanan adalah ‘pejabat’ atau ‘penguasa’. Sedangkan di dalam budaya birokrasi yang berorientasi pada pelayanan, istilah yang digunakan untuk menyebut penyelenggara layanan adalah ‘civil servants’. Tentu tidak mudah untuk mengembangkan etika pelayanan ketika para penyelenggara layanan Iebih menempatkan dirinya sebagai pejabat atau penguasa daripada sebagai abdi pelayanan.
Hal lain yang bisa dijumpai berupa sapaan (courtesy) berupa “May I help you’ atau “What can I do for you” adalah kalimat pertama yang diucapkan oleh setiap penyelenggara layanan ketika bertemu dengan warga pengguna atau masyarakat. Tradisi seperti ini selalu dapat dijumpai di setiap instansi pemerintah. Setiap pegawai birokrasi pemerintah selalu menyampaikan pertanyaan tersebut ketika bertemu dengan warga yang mendatangi kantornya. Pertanyaan tersebut jelas menggambarkan posisi mereka ketika bertemu dengan warga pengguna. Pertanyaan tersebut menunjukkan bahwa mereka menempatkan dirinya sebagai civil servants, bukan sebagai pejabat birokrasi atau penguasa.
Budaya dan etika pelayanan seperti ini hanya dapat berkembang secara wajar apabila birokrasi mampu menempatkan dirinya lebih sebagai pelayan daripada sebagai instrumen kekuasaan. Sebagai pelayan, pejabat dan staf birokrasi menempatkan dirinya sebagai inferior dan warganya. Sedangkan sebagai instrumen kekuasaan, pejabat dan staf birokrasi menempatkan dirinya sebagai penguasa dan warga dilihat tidak lebih sebagai klien dan objek kekuasaannya.

Membangun tradisi dan budaya pelayanan tentu bukan hal yang mudah karena tradisi ini melekat dalam sejarah perjalanan bangsa dan menjadi bagian dari sejarah tata pemerintahan yang sangat panjang. Sejarah perjalanan bangsa Amerika yang panjang mengajarkan pada mereka mengenai pentingnya penghargaan terhadap hak-hak warga negara, kedaulatannya, dan pola hubungan antara negara dengan warganya yang sangat berbeda dengan sejarah perjalanan bangsa Indonesia yang pada umumnya berawal dari tradisi kerajaan. Dalam tradisi kerajaan, raja adalah pusat kekuasaan dan birokrasi adalah instrumen kekuasaan dari raja, bukan instrumen untuk melayani warga. Perbedaan latar sejarah seperti ini menjelaskan mengapa birokrasi di Indonesia memiliki tradisi dan budaya yang berbeda dengan birokrasi di Amerika Serikat.

No comments: