25 January 2013

Berkaca pada Reformasi Birokrasi Negara Maju

Jalurberita.com - Salah satu keunggulan lain amerika serikat  (AS) adalah kemajuan dalam pemanfaatan dan pengembangan system dan teknologi dan komunikasi (TIK) dalam berbagai bidang kehidupan, termasuk dalam penyelengaraan pemerintah (e-government). Keunggulan praktek e-government di AS telah sejak lama terindentivikasi dan diakui  oleh United Nation (UN)  departement of ekonomi and social affairs (UNDESA) menunjukan bahwa as memiliki indek tertinggi diantara Negara-negara lainya. Dengan rata-rata indek sebesar 0,915 (2003-2005) hal ini menunjukkan bahwa AS telah memiliki kesiapan sekaligus komitmen yang memadai dalam pengembangan e-government terutama dilihat dan tiga aspek, yaitu kualitas national website-nya sebagai media yang menyelenggarakan e-service dan e-participation. kesiapan infrastruktur TIK (jumlah pengguna internet, pengguna komputer, saluran telepon, pengguna telepon seluler, dan pelanggan broadband tiap 100 orang), serta kualitas SDM (human capital).


Menurut (Wess, 2005), penyelenggaraan layanan publik di AS yang sebagian besar di antaranya telah dikembangkan berbasis pada pemanfaatan new information and cominication technologies (internet) menunjukkan majunya e-government. Pengembangan e-service di AS untuk saat ini tidak hanya sebatas menyediakan informasi melalui website seperti informasi tentang tata cara layanan, biaya layanan, dan sebagainya, ataupun sekedar layanan interaktif seperti menyediakan formulir aplikasi layanan yang dapat diunduh (download) dan berkomunikasi dengan penyelenggarakan layanan untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan melalui email, online chat, dan online aplications. 

Lebih canggih dan semua itu, e-service di AS telah memungkinkan bagi warga di sana untuk melakukan transaksi dengan penyelenggara layanan, seperti mengisi aplikasi pembayaran pajak secara online, menghitung sendiri nominal pajak yang harus dibayarkan dengan menggunakan alat bantu yang tersedia pada website, sekaligus membayarnya dengan menggunakan credit card tertentu melalui website pemerintah, seperti pada layanan internet banking. Warga AS juga dapat secara online mengurus berbagai aplikasi layanan, seperti akte kelahiran atau memperbarui surat ijin mengemudi dan KTP (ID cards). Penyelenggaraan layanan di AS bahkan tidak hanya sekedar online dan memfasilitasi interaktivitas antara pemerintah dan warganya, tetapi sistem dan infrastrukturnya telah terintegrasi dengan baik antar tingkat lembaga maupun lintas lembaga. Demikian juga untuk online service, seperti permintaan salinan akte kelahiran, kematian, pernikahan, perpanjangan surat ijin mengemudi (Driver License), pembayaran pajak, dan sebagainya. National website juga dapat memandu kita untuk menemukan layanan yang kita perlukan, meskipun untuk tahap berikutnya kita mengakses layanan pada website pemerintah negara bagian. 

Meskipun tata cara penyelenggaraan e-service antar negara bagian beragam, sebagian besar negara bagian telah memiliki fasilitas layanan online. Contohnya adalah layanan untuk mendapatkan salinan akte kelahiran, pernikahan, dan kematian. National vebsite akan memandu pengguna layanan untuk masuk pada sistem e-service dan penyelenggara layanan di negara bagian dimana pengguna layanan berdomisili. Layanan untuk mendapatkan akte tersebut dapat dilakukan melalui berbagai cara, yaitu bisa melalui online aplication, pengiriman aplikasi melalui pos (formuIr aplikasi dapat diunduh dan website), dan tentunya dapat datang langsung ke kantor penyelenggara layanan. Informasi tentang prosedur, lama waktu, biaya layanan, dan cara pembayaran dapat diperoleh dengan sangat mudah dan jelas melalui website. Pengguna layanan dapat memilih alternatif cara mengakses layanan dan pembayaran yang menurutnya paling mudah dan praktis. Yang jelas untuk mengakses layanan-layanan seperti itu, termasuk dalam hal ini adalah perpanjangan SIM dan paspor yang memenuhi syarat dan ketentuan dapat dilakukan secara online mulai dari mengajukan aplikasi hingga pembayarannya (e-payment).

Terdapat tiga pilihan cara untuk mengakses Iayanan tertentu di AS, contohnya memperpanjang surat ijin mengemudi (drivers’licenses), yaitu secara online atau menggunakan Internet, melalui hantaran pos, atau datang Iangsung di tempat pelayanan. Namun tidak semua warga dapat mengurus pelayanan yang diperlukannya melalui Internet. Untuk memperpanjang SIM, pengurusan secara online hanya dapat dilakukan apabila warga yang bersangkutan memenuhi syarat untuk mengakses Iayanan melalui perantara atau hantaran pos, kemudian telah mendapatkan surat pemberitahuan untuk memperbarul SIM yang di dalamnya terdapat Renewal Identification Number (RIN), memiliki alamat tempat tinggal dan data din yang sama dengan sebelumnya atau tidak berubah, memiliki Social Security Number (SSN) yang terdaftar pada the Social Security Administration, dan memiliki kartu kredit yang valid. Ketika seorang warga memenuhi semua persyaratan itu maka dirinya dapat mengurus porpanjangan SIM secara online atau melalui Internet. Namun apabila tidak memenuhi persyaratan itu maka yang bersangkutan harus datang Iangsung ke tempat pelayanan.

Di Indonesia masih sangat sedikit lembaga pemerintah yang memiliki upaya serius untuk mengenali kebutuhan dan keluhan warga dalam pelayanan publik di wilayah atau sektor yang menjadi tanggungjawabnya. Apabila sebelumnya penyelenggaraan survei pengguna layanan masih sebatas proyek sesaat yang tidak berkelanjutan, sekedar untuk memenuhi UU Pelayanan Publik yang mewajibkan daerah untuk mengevaluasi kinerja pelayanan setiap tahunnya. Pemda atau lembaga penyelenggara layanan yang telah menyelenggarakan survei pengguna dan menyusun indeks kepuasan masyarakat belum banyak yang memanfaatkan hasilnya sebagai informasi penting dalam memperbaiki sistem dan proses penyelenggaraan layanan.

Begitu juga dengan penyediaan dan pengelolaan sistem dan sarana penyampaian pengaduan. Masih sangat sedikit pemerintah daerah yang melakukannya dan berfungsi efektif, atau setidaknya memberikan pilihan dan kemudahan bagi warga untuk menggunakannya. Salah satunya yang dapat dijadikan teladan adalah Pemkot Yogyakarta yang mengembangkan Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) yang. berbasis TIK. Selain dapat menyampaikan keluhannya secara online melalui website (www.upik.jogjakota.go.id), warga Kota Yogyakarta juga dapat menyampaikannya melalui email, telepon, fax, dan sms. Selain memiliki banyak alternatif media untuk menyampaikan keluhan, warga yang menyampaikan keluhan juga dijamin untuk mendapatkan respon dan Pemerintah Kota atau lembaga penyelenggara layanan. Menurut Dwiyanto, 2007) di Indonesia tidak tersedianya sistem dan mekanisme untuk menyampaikan keluhan yang dikelola sendiri secara profesional oleh pemerintah atau lembaga penyelenggara layanan menjadikan banyak warga yang memilih untuk menyampaikan keluhannya melalui media massa atau melalui website jejaring sosial Media massa (surat kabar atau radio) merupakan media yang dianggap lebih efektif terutama oleh kalangan non pemerintah untuk menyampaikan keluhan, dibandingkan media yang disediakan oleh pemerintah yang kebanyakan tidak dikelola secara professional.

Kompetensi Dan Semangat Kewiraswasraan
Kompetisi di amerika serikat (as) didorong bukan hanya antara pemerintah dengan swasta tetapi juga antar birokrasi pemerintah (Osborne & Gaebler,1992). Bahkan, kompetisi didorong antara satu negara bagian dengan negara bagian lainnya. Setiap negara bagian didorong untuk dapat mengembangkan iklim investasi dan usaha yang sehat sehingga minat investor untuk melakukan kegiatan di negara bagian tersebut menjadi lebih tinggi. Kompetisi antar negara bagian merupakan hal yang biasa terjadi di AS. Tidak mengherankan apabila antar negara bagian di sana sering menerapkan besaran angka pajak yang berbeda dalam rangka menarik minat investasi.

Hal lain yang membuat minat investasi karena pelayanan di AS beroperasi dengan sistem pasar yang sangat mapan. Hal itu membuat kompetisi menjadi sehat. Kegiatan kompetisi bukan hanya di sektor bisnis tetapi juga di sektor public yang banyak berhubungan dengan kebutuhan orang banyak. Dorongan terhadap birokrasi pemerintah untuk melakukan kompetisi ditujukan agar mereka dapat mengembangkan kegiatan dan pelayanan yang inovatif, efisien, dan efektif. Salah satu bentuk kompetisi dengan mengharuskan mengajukan program dan proyek inovatif untuk dapat memperoleh anggaran dari pemerintah baik melalui hibah atau mekanisme lainnya. Mereka yang inovatif dan mampu menawarkan program yang memiliki cost-effectiveness yang tinggi akan memperoleh anggaran yang lebih besar.Birokrasi pemerintah memperoleh kewenangan untuk mengelola suatu kegiatan apabila mereka mampu menunjukkan bahwa mereka lebih efisien dibandingkan perusahaan swasta.

Untuk dapat mewujudkan semua hal tersebut birokrasi pemerintah harus belajar dan sektor bisnis yang sudah lama terbiasa dengan nilai dan tradisi kompetisi, inovasi, dan insentif. Pengelola sektor bisnis pada umumnya lebih maju dalam pengembangan tradisi seperti itu. Penyelenggaraan program pelatihan bagi pekerja atau mengirimkan pekerja untuk mengikuti studi lanjut di perguruan tinggi sering menjadi instrumen untuk mewujudkan pekerja yang kompetitif dan inovatif. Pemimpin pada perusahaan swasta cenderung beranggapan bahwa pelatihan bagi para pekerja merupakan sebuah investasi dan bukan semata-mata dinilai sebagal pengeluaran. Mereka menggunakan data kecenderungan keluhan konsumen untuk menentukan bentuk pelatihan yang diperlukan bagi para pekerjanya.

Nilai dan tradisi yang telah berkembang baik di perusahaan swasta serta mampu menunjukan nilai-nilai kebaikan bagi pelayanan public di jadikan contoh dan mendorong birokrasinya untuk belajar dan mengimpor nilai dan tradisi tersebut kemudian menyesuaikan dan mengembangkannya dalam kebidupan sector pemerintah.munculnya berbagai konsep, seperti  performance budgeting, performance based incentives, dan performance-based career system tumbuh dengan subur dan menjadi bagian yang penting dalam kehidupan birokrasi pemerintah. Sebelumnya, konsep dan pendekatan tersebut hanya lazim didengar di sektor bisnis. Sebelumnya juga birokrasi pemerintah lebih terbiasa memperoleh anggaran melalui lobi dan pendekatan politik. Mereka tidak perlu menunjukkan kinerjanya untuk dapat memperoleh sejumlah anggaran untuk membiayai kegiatan mereka.

Birokrasi pemerintah terbiasa memperoleh penghasilan yang tetap, terlepas dan kinerjanya. Mereka tidak berpikir tentang bonus dan gain sharing, yang mungkin dapat mereka peroleh apabila mereka dapat melakukan saving. Pejabat birokrasi pada umumnya adalah kelompok orang yang berpenghasilan tetap, apapun kinerja yang mereka hasilkan. Kanir mereka biasanya lebih banyak ditentukan oleh senioritas dan kedekatan mereka terhadap kekuasaan, bukan oleh kinerja mereka dalam melayani warga.

Di Indonesia kompetisi dan kewirausahaan juga masih sangat langka di dalam kehidupan birokrasi publik Indonesia. Dalam beberapa dekade terakhir ini pemerintah mulai mengurangi proteksi dan kewenangan trionopolis yang selama ini dinikmati birokrasi pemerintah. Deregulasi dan debirokratisasi sudah cukup lama dilakukan oleh Pemerintah Indonesia untuk memperluas keterlibatan pasar dan organisasi non-pemerintah lainnya dalam penyelenggaraan layanan public. Namun dampak dari kebijakan tersebut terhadap perbaikan kinerja pelayanan tidak jelas dan bahkan sering memunculkan permasalahan baru. Salah satu penjelasannya karena proses pengalihan peran pemerintah kepada sektor swasta tidak dilakukan secara transparan dan bahkan privatisasi berpotensi menjadi arena korupsi dan kolusi baru antara pemerintah dengan pelaku usaha.

Kewirausahaan di sektor pemerintah belum berjalan dengan baik karena lingkungan birokrasi pemerintah di Indonesia belum memungkinkan tradisi dan semangat entrepreneurial dapat tumbuh dengan subur. Struktur birokrasi yang hirarkis dan rigid, budaya birokrasi yang sangat paternalistik, dan kurangnya perangkat legal yang mendukung administrator publik untuk mengembangkan kreativitas dan inovasi dalam penyelenggaraan layanan publik menjadi faktor yang menghambat pengembangan tradisi kewiraswastaan di sector pemerintah. 

Etika Dan Budaya Pelayanan
Karakteristik penting Iainnya dari birokrasi pelayanan di AS adalah kuatnya etika dan budaya pelayanan. Internalisasi konsep customers dan citizens dalam kehidupan birokrasi yang sangat kuat, sebagaimana dinyatakan oleh Presiden Clinton dalam executive order, membuat etika pelayanan yang menempatkan warga pengguna sebagai pusat perhatian sangat menonjol dalam kehidupan birokrasi pemerintah. Lebih dari itu, budaya birokrasi pemerintah di sana sudah sejak lama menempatkan rezim pelayanan sebagai abdi pelayanan. Hal ini terlihat dari bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan peran dari penyelenggara layanan sebagaimana tersirat dari kata ‘civil servants”

Penggunaan kata ‘civil servants’untuk menggambarkan peran pejabat birokrasi AS dengan jelas menempatkan penyelenggara layanan sebagai abdi pelayanan. Berbeda dengan bahasa Indonesia yang tidak mengenal ‘abdi masyarakat’untuk menyebut pejabat birokrasi. Dalam khasanah bahasa Indonesia lebih sering menggunakan istilah ‘pejabat’ yaitu orang yang menjabat atau memegang jabatan dan atau memiliki kekuasan tertentu dalam birokrasi pemerintah. Walaupun sekarang kata ‘abdi masyarakat’atau ‘abdi rakyat’mulai dipakai untuk menerjemahkan kata ‘civil servants’ kedua kata tersebut masih jarang digunakan sebagai bahasa formal dalam birokrasi pemerintah dan penggunaannya tidak lebih sebagai jargon.

Simbol, nilai, dan bahasa yang berbeda sebenarnya menunjukan adanya budaya yang berbeda. Dalam budaya birokrasi yang berorientasi pada kekuasaan, istilah yang digunakan untuk menjelaskan sosok penyelenggara layanan adalah ‘pejabat’atau ‘penguasa’ Sedangkan di dalam budaya birokrasi yang berorientasi pada pelayanan, istilah yang digunakan untuk menyebut penyelenggara layanan adalah ‘civil servants’. Tentu tidak mudah untuk mengembangkan etika pelayanan ketika para penyelenggara layanan Iebih menempatkan dirinya sebagai pejabat atau penguasa daripada sebagai abdi pelayanan.

Hal lain yang bisa dijumpai berupa sapaan (courtesy) berupa “May I help you’atau “What can I do for you” adalah kalimat pertama yang diucapkan oleh setiap penyelenggara layanan ketika bertemu dengan warga pengguna atau masyarakat. Tradisi seperti ini selalu dapat dijumpai di setiap instansi pemerintah. Setiap pegawai birokrasi pemerintah selalu menyampaikan pertanyaan tersebut ketika bertemu dengan warga yang mendatangi kantornya. Pertanyaan tersebut jelas menggambarkan posisi mereka ketika bertemu dengan warga pengguna. Pertanyaan tersebut menunjukkan bahwa mereka menempatkan dirinya sebagai civil servants, bukan sebagai pejabat birokrasi atau penguasa.

Budaya dan etika pelayanan seperti ini hanya dapat berkembang secara wajar apabila birokrasi mampu menempatkan dirinya lebih sebagai pelayan daripada sebagai instrumen kekuasaan. Sebagai pelayan, pejabat dan staf birokrasi menempatkan dirinya sebagai inferior dan warganya. Sedangkan sebagai instrumen kekuasaan, pejabat dan staf birokrasi menempatkan dirinya sebagai penguasa dan warga dilihat tidak lebih sebagai klien dan objek kekuasaannya. Membangun tradisi dan budaya pelayanan tentu bukan hal yang mudah karena tradisi ini melekat dalam sejarah perjalanan bangsa dan menjadi bagian dari sejarah tata pemerintahan yang sangat panjang. Sejarah perjalanan bangsa Amerika yang panjang mengajarkan pada mereka mengenai pentingnya penghargaan terhadap hak-hak warga negara, kedaulatannya, dan pola hubungan antara negara dengan warganya yang sangat berbeda dengan sejarah perjalanan bangsa Indonesia yang pada umumnya berawal dari tradisi kerajaan. Dalam tradisi kerajaan, raja adalah pusat kekuasaan dan birokrasi adalah instrumen kekuasaan dari raja, bukan instrumen untuk melayani warga. Perbedaan latar sejarah seperti ini menjelaskan mengapa birokrasi di Indonesia memiliki tradisi dan budaya yang berbeda dengan birokrasi di Amerika Serikat. gambar inset google.com

No comments: